Posted 22 октября 2018,, 06:50

Published 22 октября 2018,, 06:50

Modified 18 августа 2022,, 20:06

Updated 18 августа 2022,, 20:06

Связь обратная-интимная

22 октября 2018, 06:50
Big Data в ЖКХ - новая нефть. Мы еще не до конца осознали, как ее инвестировать. Но зато уже понимаем, как использовать, что бы и житель был лоялен и нам было удобно

Разгорелась в социальных сетях дискуссия – как лучше связываться с управляющей компанией. Продвинутые пользователи не поверили в то, что большинству удобнее общаться УК по телефону. Результаты опроса проверил, когда выступал в Администрации Центрального района. Думал, вдруг аудитория подкачала – ничего подобного, все как положено. Вот и теперь есть смысл обсудить, какие каналы связи должны быть у УК. Не по крутости их и продвинутости, а по эффективности использования.
Несколько лет назад, мы в ДЕЗ Калининского района решили, что пора автоматизировать обратную связь со своими клиентами. Для этих целей мы разработали специальное программное обеспечение, которое сначала всё собирало, потом научилось анализировать, а спустя еще некоторое время – собирать обратную связь, оценивать работу нашу и наших подрядчиков.
Итак, сегодня о том, как мы собираем обратную связь и зачем нам это надо.
Телефон. Этот канал связи занял первое место с отрывом в .. с очень большим отрывом. 94% опрошенных предпочли нам позвонить. Конечно, сейчас многие уже могут и просто написать. Но! Когда течет там, где не надо или наоборот, не течет там, где должно, нам – напуганным и раздраженным лучше не общаться даже с самым приветливым ботом, а поговорить с конкретным человеком, который знает, разделяет, скорректирует. Сегодня наша объединенная диспетчерская служба работает с 1100 домами и готова поговорить с 171 000 жителей. Плюс объекты коммерческой недвижимости. Это и дома ДЕЗ Калининского района и те, кто оценил то, как хорошо когда вся информация по одному телефону и теперь пользуется диспетчерской службой в режиме аутсорсинга.
Сайт. Когда у вас все в порядке, но перегорела лампочка в подъезде, что-то шумит в подвале и что-то неладно с лифтом, то проще оставить заявку на сайте. Личный кабинет, с указанием адреса, возможностью проверить состояние своей заявки и заявок по дому – к вашим услугам. Пишите и будьте уверены, что практически сразу ваша заявка оказывается у подрядчика, а к его руководителю уходит смс «к вам поступила заявка». Непростой сервис для разработчика, но очень эффективный. У сайта в планах доработки. Мы на месте не стоим. Нам важно, что бы каждый, кто умеет пользоваться интернетом, в режиме он-лайн видел свои заявки. Надо же разгружать диспетчерскую службу. Сайт пока занимает не очень много в системе подачи заявок, но мы уверены в перспективах. Сейчас вот еще соцсети к нему прикрутим.
Социальные сети. Это наш эксперимент. Мы туда зовем тех, кому очень хочется сказать нам всё в ВКонтакте или Одноклассниках, кто хочет выложить фотографии и показать нам, что и как надо менять. Мы рады каждому отзыву и каждому новому участнику. И примем к сведению всё, что вы пишите. Пока всё, что приходит туда – ложится мне на стол. Со временем найдутся исполнители. А если вы пользователь Facebook, то там я прямо таки сам. Добавляйтесь, пишите сообщения. Я на связи. Не постоянно, но 3-4 раза заглядываю. В сутки, разумеется.
Что-то еще? Ну да. Если вы что-то хотите знать о ЖКХ – то можно читать мои посты вот тут. Не часто, конечно. Но пишу о том, что интересно.
А вот теперь об обратной связи. Чтобы не скучала наша диспетчерская служба, ей поставлена задача - контролировать качество выполнения заявок. Что это значит? Если вы, например, оставили нам заявку о том, что у вас что-то произошло, то вполне возможно, что через денек другой после её исполнения вам может позвонить вежливый женский голос и попросить оценить исполнение по пятибалльной шкале.
Надо отметить, что сегодня средний балл где-то в районе четырех. Если вдруг он снижается по кому-то из исполнителей – мы принимаем меры. Ну, сначала, разумеется, выясняем причину.
Что еще можно сегодня, имея на руках вот такие Big Data?
- собрать, проанализировать заявки по сезону, дому, району, спланировать работу на будущие периоды, получить подтверждение, что спланировал правильно.
- определиться с исполнителями заявок, оценить качество работы, принять меры к его повышению.
- держать под контролем отношения с клиентами, общественное мнение.
Сейчас у нас эта работа приходит в систему. Мы, может быть, еще не в полной мере осознали, что получили в руки. Мы, может быть, еще узнаем, как можно по-другому или в большем объеме. Но надо отметить, отношение наших сотрудников, с появлением обратной связи заметно изменилось. Они теперь работают не с бездушной заявкой, а с конкретным человеческим голосом. И это отражается на результате

"