Posted 30 мая 2015,, 08:21
Published 30 мая 2015,, 08:21
Modified 18 августа 2022,, 20:04
Updated 18 августа 2022,, 20:04
Часто клиенты не покупают ваш
товар или услугу просто потому, что продавец начинает спорить с клиентом.
- Мои продавцы никогда не спорят
с клиентом! – скажете вы?
Да, вполне возможно.
Но когда клиент говорит:
«Что-то я сомневаюсь в
качестве этого продукта…»
Что ответит Ваш продавец?
«Нет, что Вы! Мы закупаем
только качественные товары!»
Или так:
«Ну почему Вы так
считаете?»
Или может быть так:
«Да вы не сомневайтесь. Продукт
классный! У меня у самого такой. Уже полгода работает и все нормально».
Да, возможно, некоторые клиенты и
купят в такой ситуации. А многие почувствуют раздражение и уйдут. Молча. Или даже не молча. Но
главное, что эти клиенты не сделают у Вас покупку. А унесут с собой ВАШИ
деньги! И уменьшат ваши продажи.
А ведь эту ситуацию легко изменить.
Почему у клиента возникает
раздражение?
Да, потому что, по сути, продавец
ставит под сомнение мнение клиента! Клиент высказал свое мнение – и он считает
его единственно правильным. А продавец в ответ высказывает свое мнение. А
значит, вступает с клиентом в спор.
Не верите?
Представьте себе, что вы пришли в
ресторан. И суп, который вам подали, недосолен. И солонки, как назло, нигде не
видно.
Вы подзываете официанта и
говорите ему:
«Что-то суп у вас сегодня
несоленый»
А он Вам отвечает:
«Нет, что Вы! У нас
прекрасный повар и отличные продукты»
Или «Ну почему вы так считаете?»
Или вот так: «Да вы не сомневайтесь.
Отличный суп. Я его сегодня ел, и ничего – все в порядке»
Как вам понравятся такие
высказывания официанта? Что вы при этом почувствуете? И самое главное, что вы
сделаете дальше?
Кто-то, конечно, промолчит, а
кто-то развяжет скандал. Но раздражение гарантировано всем!
А вот вопрос, куда вы в следующий
раз пойдете обедать, очень интересный.
Не любим мы приходить
снова туда, где нам что-то не понравилось.
Но самое интересное, что сначала
вы не хотели сказать официанту ничего плохого о качестве продукта. Вам просто
нужно было подать соль.
И если бы официант сказал вам в
ответ: «О! Извините пожалуйста. Давайте я подам вам соль. Или вам подать другой
суп?», то вы бы наверное остались довольны вниманием к вам. И возможно, пришли
бы в этот ресторан обедать снова.
Слова очень простые. Но как
меняется реакция клиента! Просто с «минуса» на «плюс».
А ведь изменить эти слова
несложно – достаточно разработать и внедрить скрипты (речевые модули) для ваших
продавцов/менеджеров и провести обучение профессиональным продажам. И тогда
ваши продажи вырастут.