Курс дела.
Деловой портал Южного Урала.

Сервис в частной медицине 25 2454

21:0022 Июня 2014  Версия для печати

Почему нельзя продать врача?

После очередного посещения частной клиники в Челябинске мои неприятные ощущения настойчиво усиливались. Врача отрекомендовали знакомые знакомых как светило челябинской медицины, но каждый поход к нему вызывал депрессию, раздражение и какое-то чувство второсортности. Этот раз не был исключением: я пришла заранее, и дала знать об этом администратору и врачу. Тем не менее, меня "пригласили" в 10:05 вместо 10:00. Возможно, для кого-то 5 минут в нашей Раше не покажутся пробелом в сервисе, но у меня жесткий график, я плачу нормальные деньги за прием, поэтому вправе и буду требовать высокого уровня сервиса.

Все общение с врачом складывается так, как-будто он - вчера сошедшая с неба звезда и учитель в одном лице: заносчивый, требовательный, оперирующий словами "Вы обязаны это распечатать, потому что я не могу читать с iPad". Густо критикующий своих коллег, тем самым прочно заявляя о своем единственном месте небожителя.

Мне было неприятно и противно до слез, но это же "светило", думала я, значит, она решит мой вопрос, значит, надо потерпеть. Слава Богу, терпение - не моя сильная черта характера, поэтому я ушла, чтобы пожаловаться. Кому? Увидела старшего администратора, стала с ней рядом, но, вот беда, она-то меня не видит, оказывается. И уходит общаться с другими администраторами, хотя я стою у ее рабочего места одна. Она пришла. Я пожаловалась. Она удивилась. Сказала, что передаст. Кому? И какой это даст толк? Пожаловалась на их сайте. Кому? И какой толк?

Хочу надеяться, что меня читает кто-то из тех, кому не все равно, как будет развиваться частный медицинский бизнес дальше. Друзья, врачи больше не продаются. То, что у вас профессиональный мед.персонал - это само собой разумеющееся! Точно так же, как вы идете в банк за профессиональным советом. Вы же не считаете это WOW- эффектом, если банкир хорошо разбирается в своем деле? Это не сервис и никакое не конкурентное преимущество. Сегодня это светило у вас, а завтра - в другой клинике. И что теперь? 

То, что в частных клиниках Челябинска не бегают тараканы и не орут санитарки (во втором случае, кстати, не стопроцентное попадание), еще далеко не значит, что можно брать 1000 и более рублей за "прием" и прогнозировать таким образом свои продажи на 5 лет вперед. Точно так же, если не научить врачей (и "звезд" в том числе) общаться с клиентами и не настроить все  процессы работы с клиентами так, чтобы они могли рассказать о своем приятном и не очень опыте сотруднику, который сделает реальные выводы и будет иметь полномочия внести реальные изменения, а не высылать шаблонные отписки; если не отстроить работу с клиентами так, чтобы они всегда оставались довольными, частные клиники не смогут выжить.  Зачем платить за грубость, или отсутствие сервиса, если они бесплатно раздаются в государственных больницах?

Теперь сухие цифры: я ходила в данную клинику к разным врачам 3 года минимум 1 раз в месяц. Дополнительные обследования на сумму минимум 20 000 руб. в год. За 3 года я потратила около 100 000 руб. при самом скромном подсчете. Каждый год я рекомендовала клинику минимум 2м людям в год, которые тратили мин. 30 000 руб. в год. Опять же, по скромным расчетам, мои друзья потратили 180 000 руб. за три года. Т.е. мы с друзьями оставили около 300 000 руб. Сейчас в клинику я не только не хожу, а еще и активно делюсь своими впечатлениями со знакомыми, уже с названием учреждения. Ну и давайте посмотрим, сколько людей прочитают эту статью. Это и будет то количество потенциальных клиентов, которых можно смело отминусовать.

Ничего личного. Я лишь пытаюсь показать, насколько сервис - это не эфемерное, а вполне математическое прикладное  понятие. 



Пожаловаться
Комментировать



  • Перезагрузить изображение
Страницы: 1 2 3 След.
Комментарии:
  • DIR
    13:1215 Июля 2014 Пожаловаться
    Петя Васечкин, денег нет - идите в поликлинику. Значит частные центра не для вас. Лично  привык к хорошим условиям и культурным людям, в частных центрах это получаю, а деньги, они есть и на здоровье их не жалко. А статья действительно пустая, комментарии и то интересней. Полностью согласен с представителем частного центра, все взрослые люди и сами должны нести ответственность. А если автор статьи называет себя экспертом, то где как раз критерии оценки сервиса, где конкретика. Так только эмоции и то не логичные.
  • центр стоматологии
    17:1914 Июля 2014 Пожаловаться
    О!!!! Браво представителю частного медицинского центра! Все как надо написано! А то надоело уже слышать пустомелей! За все центры думаю спасибо!
  • Читатель
    01:106 Июля 2014 Пожаловаться
    Сомневался в объективности и адекватности Анастасии, пока не дошел до комментария Представителя частного медицинского центра. Похоже, что в этом так и оставшемся неведомом медцентре сплошь больные люди. Причем не только среди пациентов
  • Петя Васечкин
    09:534 Июля 2014 Пожаловаться
    Вот это дааааа, вот это портянку заготовил мед центр. Насколько я понял, в статье не было указано название фирмы, откуда такая длинная реакция?
    Больше всего поразило в этом странно огромном комменте, что, оказывается, медцентры повышают цены, чтобы воспитать ответственность в своих пациентах. Вот умнички-то какие :) И ведь им невдомек, что пациент приходит через год, потому чо весь год копил на дальнейшие походы в частную клинику :)
  • Представитель частного медицинского центра
    23:373 Июля 2014 Пожаловаться
    Многоуважаемая Анастасия и не менее уважаемые участники обсуждения. Для нас очень полезны подобного рода статьи и комментарии, так как мы ценим обратную связь и действительно стараемся учитывать все пожелания. Но именно эту статью не можем назвать объективной сразу по нескольким причинам. Не стоит забывать, что каждый человек, пришедший в медицинское учреждение должен ставить для себя главную цель: восстановить состояние своего здоровья и излечиться, поэтому для этого требуется ОТВЕТСТВЕННО соблюдать все рекомендации лечащего врача по лечению, режиму и по графику последующих посещений. Судя по вашей статье, Анастасия, вы посещали специалиста не регулярно, может быть даже 1 раз в год и судя, по личностным эмоциям, могли не выполнять в полном объёме рекомендации специалиста, чем и могло быть вызвано недовольство самого специалиста. По поводу дорогостоящих анализов и приемов: в нашей клинике мы даем выбор места сдачи анализов: можете сдавать на ваш выбор: хоть по месту жительства, хоть через знакомых, хоть в других центрах, хоть в нашем – это решение всегда на выбор самого пациента.  Но очень часто мы можем наблюдать следующие картины: человек выдвигает негативную претензию "разводят на анализы" в итоге: сдает большую часть вообще не у нас (а за стоимость в других лабораториях мы отвечать не можем) либо сдаст анализы, проходит год, он с ними только тогда решил дойти до врача и конечно врач не может счесть их во многих случаях уже объективными, и тогда врач вынужден вновь назначать сдать анализы для того чтобы они могли помочь поставить правильный диагноз. Порой легкомыслие, иногда нежелание или недооценка того, что происходит у пациента внутри и к чему это может привести в своем финале заболевания, и не способность нести ответственность за свое здоровье – вот главные причины без результативного лечения. При этом большее негодование у врачей вызывает подобное поведение при таких сложных и тяжелых заболеваниях, как например, вирусные гепатиты или панкреатиты. Да, действительно, лечение  подобных заболеваний может быть очень дорогостоящим, в силу их серьезности и порой необратимости, но опять же, цены на препараты устанавливают не медицинские центры. Врач лишь может предложить самое лучшее на сегодняшний день. "Благодарность" в этом случае людей иногда просто не имеет границ, врачи могут собственно лично договариваться о возможности консультации другого специалиста, чтобы пациенту было удобно, либо медицинская сестра в положении может приезжать в свой выходной, чтобы сделать назначения пациента, а после этого человек, в силу непонятных нам иногда причин, может негативно высказываться о сервисе и делать акцент на задержке в пять в минут.
    Также необходимо помнить о том и учитывать те обстоятельства того, что была ли возможность у лечащего врача назначить полноценный курс терапии или нет, в связи  с наличием каких-либо физиологических, материальных, семейных, функциональных и т.п. обстоятельств у самого пациента на период первичного консультирования. Например, семья планирует беременность, либо проходит на сегодня то лечение у другого специалиста, которое не приемлет совмещение дополнительных препаратов, либо планируется специализированная операция и т.д. Все  эти аспекты однозначно приводят к увеличению длительности наблюдения у данного врача, до той поры пока ситуация будет благоприятной для назначения индивидуального курса терапии (лечения) в конкретной ситуации пациента. Ведь только с этого момента и начинается основной курс лечения, который и приводит к излечению, т.к. это лечение направленно на уничтожение причины самого заболевания и восстановления всего организма в целом.
    По поводу стоимости консультации и отчего она формируется. А как раз этот вопрос стал актуальным из-за как раз больной темы для всех врачей о собственной ответственности за здоровье самих пациентов. Специалисты с большим опытом работы и знаниями, проводящими первичную консультацию 2 часа (как у нас в клинике) НЕ МОЖЕТ ПОМОЧЬ ВСЕМ.  Они порой и так работают без выходных. И отсюда исходит обычный закон естественного отбора. К нему могут попасть только те, кто может себе это позволить. По-моему это более чем честно в свете всей нашей жизни. Спрос рождает предложение. Это придумали не мы. Также  на нашей практике доказано: чем дороже консультация специалиста, тем более ответственно люди подходят к процессу лечения, и это естественно: никто не готов просто так "выкидывать" "большие" деньги. Когда "на халяву" человек ничего не теряет, а значит можно  не соблюдать и можно ходить до бесконечности и ничего не делать, "ничего же не теряешь". Но уважающие  и с большим опытом врачи не могут, в силу желания все-таки помогать, позволить себе такое, так как есть люди, которым их помощь окажется полезней.  Поэтому цены, как не абсурдно, формируете вы, дорогие наши пациенты! Больше ответственности  - меньше повышения стоимости.
    По поводу сервиса: для нас это очень больной вопрос: мы с большой охотой готовы принимать ваши пожелания и были за это вам очень благодарны, для этого практически у каждого центра есть свой сайт и там мы готовы принимать все ваши конструктивные пожелания, так как очень хотим работать хорошо и повышать качество своего обслуживания. Но хотелось бы так же отметить, что за комментарии на каких-либо независимых порталах вы, многоуважаемые пациенты, тоже будьте готовы нести ответственность. Так как нарушения  за клевету никто еще не отменял и будьте уверены, мы тоже будем защищаться, так как дорожим собственной репутацией и хотим дальше помогать благодарным и ответственным людям.
  • Собственник клиники, врач стоматолог.
    22:461 Июля 2014 Пожаловаться
    Да, я в чем то согласна с автором статьи: ждать противно, когда тебе говорят, что к приему нужно готовиться-вызывает раздражение (за мои то деньги?), когда никто не замечает твоего недовольства и плохого настроения обидно. Хочется, чтобы как любой специалист "оказывающий услугу", врач тебя "Облизал", вошел в твое материальное положение, поработал психологом, учел все особенности твоей личности  и это конечно правильно. Стараемся, учитываем, слушаем. Но иногда это занимает больше времени чем рассчитывали (сложная проблема, особенности анатомии, эмоциональное состояние пациента) нам что выгнать человека из кабинета? Сказать чтобы он в следующий раз :четко излагал проблему, не смел плакать и рассказывать о проблемах не касающихся больного органа, не жаловался на других врачей и предыдущее лечение, не приносил плохо читающиеся снимки, потому что это затрудняет диагностику, не опаздывал и т.д? Ну не автоматы вы, не машины-вы все разные, вы по разному чувствуете и переживаете и очень трудно рассчитать до минуты время. А мы не умеем продавать услуги. Нас учат как любых менеджеров,что наша "звездность" это тоже товар и он стоит денег, что время-деньги и т.д. А пациентам это не нравится, потому что они тоже не перестроились. Они не пациенты-они клиенты. Я очень люблю своих пациентов и они к сожалению часто забывают о времени находясь в кабинете, поэтому первичные раздраженные клиенты и у меня были.
  • Вечно больной)))
    23:3326 Июня 2014 Пожаловаться
    Ой, опоздали на 5 минут, не так посмотрели, да лишь бы вылечили хорошо, не больно и надолго! Вы что ли ни разу в жизни никуда не опаздывали?  Хорошего врача я и час ждать буду! И мне все равно где он работает: в обшарпанной больнице или в наикрутейшей клинике. Тут  уж каждый выбирает для себя, что на первом месте: сервис  или здоровье.
  • Студенту от Профессора
    18:2625 Июня 2014 Пожаловаться
    Я просто редко опаздываю. Очень редко. Работа дисциплинирует. И лекцию я начинаю вовремя, а студенты тянутся еще минут 10-15. Так что в случае форс-мажор вполне могу позволить себе отказаться от платы за консультацию. Тем более, я собственник клиники. До встречи на экзаменах.
    PS: не опаздывайте
  • Пациентка частных клиник
    17:3025 Июня 2014 Пожаловаться
    Когда-то, когда первый раз обратилась в частную клинику была удивлена, что приходится ждать. Иногда это просто вымораживало, потому что я отпрашивалась с работы и не могла задерживаться. С тех пор прошло 10 лет и ничего не изменилось в плане сервиса, только я уже спокойней реагирую на все. Это касается не только клиник, но и ресторанов, заказа мебели, чего угодно. Сервис в нашей стране только начинает развиваться.
    Те руководители клиник, которые перестанут жалеть своих профессиональных сотрудников и все-таки начнут вводить и контролировать стандарты сервиса - добьются успеха.
    Пациентам хочется пожелать мудрости. Врач может быть не очень приветливым, но гениальным специалистом, это гораздо важнее.
  • студент
    15:3625 Июня 2014 Пожаловаться
    Комментарии выглядят как "Олимпиада": заметное разделение на лагеря и чувство, что пишут один-два человека. (хотя не могу утверждать). Я так понял что клиенты VS доктора идет битва. Так кто победит, доктора, или клиенты? Доктора, купившие помещения и дак далее, или клиенты, которые вдруг болеть откажутся? Интересно анализировать... Лагерь докторов за пять минут опоздания зацепился, но ведь не об этом речь. Мой друг бросил медицинский, потому что докторам платят мало, а сейчас, как я понимаю, и в частную клинику не попадешь, а если и попадешь, то не факт, что в хорошую... Хочу всем вам порекомендовать книгу замечательного доктора Хироми Шинья "Книга о вреде здорового питания" - у вас отпадут многие вопросы.
    P. S: Профессор, я не верю в Вашу практику. Извините, но похоже на троллинг.
Страницы: 1 2 3 След.
Комментировать



  • Перезагрузить изображение
Обсуждаемое