Курс дела.
Деловой портал Южного Урала.

Сервис в частной медицине 25 2569

21:0022 Июня 2014  Версия для печати

Почему нельзя продать врача?

После очередного посещения частной клиники в Челябинске мои неприятные ощущения настойчиво усиливались. Врача отрекомендовали знакомые знакомых как светило челябинской медицины, но каждый поход к нему вызывал депрессию, раздражение и какое-то чувство второсортности. Этот раз не был исключением: я пришла заранее, и дала знать об этом администратору и врачу. Тем не менее, меня "пригласили" в 10:05 вместо 10:00. Возможно, для кого-то 5 минут в нашей Раше не покажутся пробелом в сервисе, но у меня жесткий график, я плачу нормальные деньги за прием, поэтому вправе и буду требовать высокого уровня сервиса.

Все общение с врачом складывается так, как-будто он - вчера сошедшая с неба звезда и учитель в одном лице: заносчивый, требовательный, оперирующий словами "Вы обязаны это распечатать, потому что я не могу читать с iPad". Густо критикующий своих коллег, тем самым прочно заявляя о своем единственном месте небожителя.

Мне было неприятно и противно до слез, но это же "светило", думала я, значит, она решит мой вопрос, значит, надо потерпеть. Слава Богу, терпение - не моя сильная черта характера, поэтому я ушла, чтобы пожаловаться. Кому? Увидела старшего администратора, стала с ней рядом, но, вот беда, она-то меня не видит, оказывается. И уходит общаться с другими администраторами, хотя я стою у ее рабочего места одна. Она пришла. Я пожаловалась. Она удивилась. Сказала, что передаст. Кому? И какой это даст толк? Пожаловалась на их сайте. Кому? И какой толк?

Хочу надеяться, что меня читает кто-то из тех, кому не все равно, как будет развиваться частный медицинский бизнес дальше. Друзья, врачи больше не продаются. То, что у вас профессиональный мед.персонал - это само собой разумеющееся! Точно так же, как вы идете в банк за профессиональным советом. Вы же не считаете это WOW- эффектом, если банкир хорошо разбирается в своем деле? Это не сервис и никакое не конкурентное преимущество. Сегодня это светило у вас, а завтра - в другой клинике. И что теперь? 

То, что в частных клиниках Челябинска не бегают тараканы и не орут санитарки (во втором случае, кстати, не стопроцентное попадание), еще далеко не значит, что можно брать 1000 и более рублей за "прием" и прогнозировать таким образом свои продажи на 5 лет вперед. Точно так же, если не научить врачей (и "звезд" в том числе) общаться с клиентами и не настроить все  процессы работы с клиентами так, чтобы они могли рассказать о своем приятном и не очень опыте сотруднику, который сделает реальные выводы и будет иметь полномочия внести реальные изменения, а не высылать шаблонные отписки; если не отстроить работу с клиентами так, чтобы они всегда оставались довольными, частные клиники не смогут выжить.  Зачем платить за грубость, или отсутствие сервиса, если они бесплатно раздаются в государственных больницах?

Теперь сухие цифры: я ходила в данную клинику к разным врачам 3 года минимум 1 раз в месяц. Дополнительные обследования на сумму минимум 20 000 руб. в год. За 3 года я потратила около 100 000 руб. при самом скромном подсчете. Каждый год я рекомендовала клинику минимум 2м людям в год, которые тратили мин. 30 000 руб. в год. Опять же, по скромным расчетам, мои друзья потратили 180 000 руб. за три года. Т.е. мы с друзьями оставили около 300 000 руб. Сейчас в клинику я не только не хожу, а еще и активно делюсь своими впечатлениями со знакомыми, уже с названием учреждения. Ну и давайте посмотрим, сколько людей прочитают эту статью. Это и будет то количество потенциальных клиентов, которых можно смело отминусовать.

Ничего личного. Я лишь пытаюсь показать, насколько сервис - это не эфемерное, а вполне математическое прикладное  понятие. 



Пожаловаться
Обсуждаемое