Можно ли выжить без сервиса?

К сожалению, в понимании слишком многих владельцев бизнеса в России сервис – это «вишенка на торте». Главная цель: продавать. Продажи упали – плохо, надо давать больше рекламы. Закончили год с приростом продаж/прибыли – отлично, рекламу надо давать еще больше. «Сервис? Во-первых, мы не ресторан, чтобы думать о сервисе. Будет много денег – подумаем когда-нибудь». Если спросить, что о них думают клиенты, можно даже получить толстый отчет отдела маркетинга с разбором нанодеталей бизнеса, где будет сказано, что все «нормально».

Потом мы идем с этим владельцем в ресторан, и он возмущается по поводу того, что в сотый раз нужно напоминать тем же официантам, что заказ без лука. Дальше мой собеседник звонит своему поставщику, и солидный уравновешенный мужчина превращается в дикого льва – поставщик считает, что раз у него есть веские на то причины, он не обязан оправдываться за срыв договоренностей.

Американская консалтинговая компания «Bain & Company» провела опрос среди 362 компаний, чтобы узнать, какой, по их мнению, уровень сервиса они предоставляют. 80% компаний ответили, что их уровень сервиса – высочайший. При этом параллельно был проведен опрос клиентов этих же компаний. Как вы думаете, какой процент клиентов подтвердили, что сервис таки высочайший? 8%.

Есть только один шанс у компании с плохим сервисом выжить: монополия. Если у меня рядом с домом продается вкусное молоко у одной только ворчащей бабки; если положить деньги на счет больного ребенка проще всего через автомат банка, который не умеет общаться с клиентами, я все равно иду туда. Но как только появится веселая бабушка с таким же вкусным молоком или банк с такими же терминалами, но любящий клиента, - извините.

Для всех остальных компаний, где существует хоть какая-то конкуренция, в не зависимости от сферы деятельности и от видов клиентов, единственный способ выживания – это сервис. Не существует систем сервиса разных по типу клиента, потому что в сервисе нет B2B или В2С. В сервисе есть только Р2Р: People to People. Конечно, базой для развития сервиса должен быть сам качественный продукт или услуга. Грубо говоря, ты хоть танцуй перед каждым клиентом, но если в твоем магазине несвежие продукты, ты никуда не пойдешь.

Удивляет другое – все согласны, что сервиса в России нет. При этом мало кто думает о том, что в таких условиях - это как раз и есть золотой способ конкурирования.

Дальше нужно понять, а в чем, собственно, сервис? Больше улыбаться? Тратить невероятную кучу денег на цветы каждому клиенту каждый день? В двух словах, сервис – это насколько приятно и просто иметь дело с вашей компанией. На всех этапах: от звонка в компанию до follow-up после покупки и регулярного общения для завязывания тесных отношений. Приятно и просто. Приятно – касается сотрудников и их умения всегда, при любых обстоятельствах (ключевые слова «при любых обстоятельствах») предоставлять профессиональный высокий уровень сервиса. Просто – касается процессов. Как просто к вам дозвониться? Как легко обменять товар? Можно ли получить компенсацию, если что-то пошло не так?

Как узнать, приятно и просто ли вашим клиентам? Позвоните в свою компанию сами. Попробуйте купить свой же товар, попросите ваших топ-менеджеров сделать то же самое. Хочу пожелать, чтобы вы были удивлены. Приятно J.

Цифры по росту продаж и прибыли могут стать большим искушением, однако они ничего не значат без информации об удовлетворенности клиентов и о том, насколько они готовы рекомендовать ваш бизнес дальше. Более того, удовлетворенные клиенты по типу «нормально» и «хорошо» тоже не дадут никаких данных для прогнозов. Единственная категория клиентов, которые будут двигать ваш бизнес и вас дальше, - это высоко удовлетворенные. Эти люди – ваши фанаты и ваша самая важная цель в повышении лояльности.