5 смертельных ошибок в сервисе

Ошибки в сервисе касаются любой сферы деятельности. В обслуживании клиентов не существует понятия B2B или B2C, есть только P2P (People to People) так как в каждом случае мы имеем дело с конкретным человеком, от субъективного мнения которого зависит продвижение нашего бизнеса.
Какие же самые часто встречающиеся ошибки в обслуживании клиентов ("физические ") настраивают покупателей негативно?

1. Невозможно дозвониться

Сюда также входит бесконечное нажатие кнопок для того, чтобы услышать на другом конце провода живого человека. В то время, когда весь мир уже начал отказываться от таких систем "фильтра вопросов", основывая свое решение на исследованиях, по данным которых "кнопкодавство" очень сильно раздражает клиентов, в России мы только недавно приняли этот трэнд. Результат - чтобы дозвониться в компанию из 50-ти человек нужно потратить минимум 5 минут времени.

2. Неудобный график работы

В процессе консультирования я часто спрашиваю у персонала компаний, кто их клиент. Часто ответ такой: "Мужчины и женщины со средне-высоким уровнем дохода, бизнесмены, успешные сотрудники компаний". При этом этот магазин/салон/компания работают с 9:00 до 18:00 с перерывом на обед с 13:00-14:00, на выходных - не работают. Каким таким чудом к ним должны попасть их клиенты? Отпрашиваться с работы, чтобы сделать маникюр?

3. Отсутствие парковки/платная парковка

Вроде как сервиса это не очень касается, и тем более, от компании не зависит. Однако, куда поедет клиент при прочих равных: туда, где нужно парковать автомобиль буквой "зю" и каждые 10 минут бегать проверять, не увозит ли ее эвакуатор, или туда, где его ждет удобное место парковки?

4. Очередь

Касается супермаркетов с одной открытой кассой в час-пик, турагентств, отелей (очередь на поселение) и банков. Здесь 2 варианта: либо вы займете клиента чем-то пока он ожидает и обратите на него внимание, либо он ждать не будет. Очередь может позволить себе только "Почта России". И то, думаю, уже недолго.

5.Отсутствие немедленного внимания к клиенту

Зашли в ресторан - вас никто не встретил. Сели за стол - никто не пришел. Выпросили меню - принесли через 15 минут. Можете спокойно вставать и уходить, тк.к. дальнейшее раздражение вам обеспечено. Немедленное внимание - означает отметить приход клиента сразу же, как только он вошел в дверь. Если вы в это время разговариваете по телефону, извинитесь, поздоровайтесь с клиентом, попросите его присесть, и заканчивайте телефонный разговор.

Самое важное в сервисе: клиент не должен чувствовать себя хоть как-то ущемленным. Если на него не обратили внимание - значит, он не нужен и не важен. Если вам и вашему персоналу удастся обращаться с каждым клиентом так, как-будто он VIP, он каждый раз будет приходить к вам даже не за вашей услугой/продуктом, а чтобы заново себя так ощутить. Попробуйте спросить себя: как бы мы вели себя с клиентами, если бы за вход они платили бы 1000 дол.?

Каждый день мы сталкиваемся с разными видами стресса: погода, работа, дети, настроение, проблемы. У компаний, работающих в обслуживании, есть уникальный шанс: сделать день клиента ярче и убрать часть стресса, а не добавлять новые.

Анастасия Владычинская

Консультант и бизнес-тренер по сервису

www.vladychynska.com