Курс дела.
Деловой портал Южного Урала.

Туалеты только для клиентов 5 1732

19:0625 Февраля 2014  Версия для печати

Сколько денег теряет бизнес на негативных объявлениях

Совсем недавно вернулись с мужем из Bella Italia, где помимо наслаждения красотой столкнулись с проблемой весьма насущной.


Общественные уборные в городах, где мы гуляли (в этот раз небольшие и не супер известные) практически отсутствуют или же присутствуют, но на неприлично большом расстоянии.

Естественно, первым делом мы забегали в кафе, предварительно прочитав , что итальянцы на этот счет не жадные и не нужно покупать хоть что-нибудь для того, чтобы попасть туда. Но, видимо, такого плана итальянское радушие осталось за пределами туристических маршрутов, потому как в каждом заведении нас встречала очень позитивная табличка: Туалеты ТОЛЬКО для клиентов! Поэтому приходилось покупать эспрессо за 1 евро и таким образом становиться клиентом.

Я же во всем этом бизнес-непонимании тщетно искала табличку, которая бы резко выделила кафешку на фоне остальных при помощи очень банального, но слишком необходимого value proposition: FREE TOILET ("бесплатный туалет"). При этом вспоминается история одного Fresh Juice Bar, расположенного рядом с Apple Store, куда клиенты Apple ходили в туалет, потому что их туда отсылали сотрудники того же Apple за неимением собственных уборных. Директор Juice Bar страшно нервничал по этому поводу пока ему умные люди не объяснили, что другие компании платят огромные деньги, чтобы получить себе соседа в виде IStore...

Итак, почему не стоит развешивать подобные таблички:

1. Во-первых, это негативный визуальный знак: "НЕ даем консультации!", "НЕ отвечаем за ваши вещи!", "НЕ разговаривать по телефону!". Если вы хотите, чтобы клиенту было у вас приятно, этот опыт складывается из мелочей. Каждая мелочь должна быть дружелюбной и не отталкивать клиента. Если вы хоть убей не можете работать, когда клиент разговаривает по мобильному, напишите что-то вроде: "Мы будем очень признательны, если вы сможете отложить разговор по мобильному телефону". Хотя, в современном мире, где почти все происходит по телефону, сомневаюсь, что это возможно.

2. Кафе и рестораны платят деньги за рекламу с одной надеждой: получить приток клиентов. Купят они или нет - другой вопрос. И при этом сами же ограничивают естественный поток клиентов (которые точно так же непонятно, купят или нет), приходящих к ним за: картой города, консультацией, помощью в поиске достопримечательности или того же туалета. Если вы и ваш персонал будете супер дружелюбны даже с торговыми агентами, когда-то это обязательно окупится в виде рекомендаций или же повторных посещений тех же туристов, зашедших к вам только по нужде.

Мне уже говорили владельцы бизнеса о том, что при таком раскладе им придется чаще убирать туалеты, и больше платить уборщице. При этом часто оказывалось, что по регламенту у них и так убирают уборные каждые 30 мин. У тех же, у кого так часто не убирают, мы просчитали экономическую целесообразность, которая в максимальных случаях была равна минимальной стоимости размещения рекламы в журнале.

Зайдите сегодня к себе в офис и осмотритесь вокруг: если он увешан негативными табличками, не стоит ожидать, что клиенты будут рады у вас находиться.

Анастасия Владычинская
бизнес-тренер и консультант по сервису
директор по корпоративным клиентам компании "Пегас-Тур"


Пожаловаться
Комментировать



  • Перезагрузить изображение
Комментарии:
  • Полностью согласна, что если пообщаться и попроситься, то обязательно впустят. Вопрос немного в другом: узкий менталитет бизнеса. Грубо говоря, зачем ограничивать приток клиентов?
  • Такая же как вы
    09:3127 Февраля 2014 Пожаловаться
    Ни разу, совершенно не одного раза мне не отказали при наличии такой таблички, когда я заходила и говорила что ребенку нужно в туалет, пожалуйста покажите где он. И в России и заграницей.
    Прежде всего нужно оставаться воспитанными ЛЮДЬМИ и это понимают ВСЕ, особенно за границей. Нас пару раз даже пустили просто руки помыть, мы испачкали мороженным.
    Вежливость и переговоры с персоналом работают всегда!
  • Конечно! Взгляды и используемые слова - более, чем красноречивы. Об этом - чуть позже :)
  • N
    14:3026 Февраля 2014 Пожаловаться
    Владельцев кафе вполне можно понять: бесплатный туалет без негативных табличек чреват толпами туристов, снующих туда - сюда, да еще, знаете ли, не все такие милые люди, некоторые не слишком чистоплотны. Или наркотики, не дай Бог,проносят...
  • Drifter
    09:3126 Февраля 2014 Пожаловаться
    Таблички - это еще полдела. Взгляды персонала, которые они бросают на тех, кто просто зашел посмотреть ( а не то что носик попудрить) без намерения прямо сейчас что-то купить - подчас намного красноречивее.
Комментировать



  • Перезагрузить изображение
Обсуждаемое