Posted 9 июня 2017,, 06:50
Published 9 июня 2017,, 06:50
Modified 18 августа 2022,, 20:05
Updated 18 августа 2022,, 20:05
Конечно все, кто бывал в магазинах, слышали коронную фразу продавцов: «Здравствуйте, вам чем-нибудь помочь?»
Все покупатели реагируют на это приветствие по-разному:
Кто-то шутит:
- Я что, так плохо выгляжу?
- Да, сумку подержите, пожалуйста
- Помогите мне материально.
Кто-то старается быстро убежать от продавца:
- Нет, спасибо, я сам посмотрю.
- Нет, спасибо, я просто смотрю.
А кто-то просто молча проходит мимо или уходит в другой магазин.
И лишь иногда, когда покупателю действительно нужна помощь, он сам говорит продавцу:
- Да, покажите мне пожалуйста, где у вас такой-то товар?
В 90% случаев реакция покупателя на фразу продавца «Вам помочь?» - отрицательная.
Что при этом чувствуют продавцы?
«Ну вот, опять. Стараешься для них, помощь предлагаешь. А они отказываются. Не буду больше подходить»
И молча ждут, когда клиент сам подойдет с вопросом, или уйдет из магазина.
А некоторые, когда клиент сначала отказался от помощи, а потом подходит с просьбой помочь еще и говорят злорадно:
- А я вам предлагал помощь. Вы же сами отказались?
Нужно ли говорить, что при таком раскладе покупателю не хочется лишний раз подходить и «беспокоить» продавца? А продавцу не хочется лишний раз лезть к покупателю с предложением помощи?
Да, можно конечно, заставить продавцов обязательно подходить к покупателю, а еще установить камеры, и штрафовать за невыполнение служебных обязанностей.
Но вот только проблему этим способом решить получается не всегда.
Продавцы боятся лишний раз подойти к клиенту, а клиент не хочет лишний раз обращаться к продавцу.
И ходят клиенты молча по магазину, и смотрят и трогают товары, а потом разворачиваются и уходят. А продавцы молча смотрят на покупателей и думают:
«Ну вот еще один на экскурсию пришел. Опять сейчас все посмотрит, и уйдет.»
А потом вечером отчитываются директору:
«Нет у нас нормальных покупателей. Все только ходят посмотреть, как будто они в музей пришли»
И это противостояние приводит к низким продажам.
А еще к вопросам:
- Почему у нас никто не покупает? Может у нас товар не тот? Или продавцы у нас не те? А может, быть это из-за конкурентов, которые опять цены снизили?
А все началось с одной знаменитой фразы: «Вам чем-нибудь помочь?». Откуда она вообще взялась?
Если вы помните времена советской торговли, то помните, что тогда все было по-другому. Главным человеком в магазине был Продавец. Это покупатели тогда гонялись за товарами, и заискивающе просили «Я от Ивана Ивановича, мне кухонный гарнитур оформите пожалуйста». Покупатели старались войти в доверие продавцов, делали комплименты и дарили подарки. И именно Продавец тогда принимал решение, кому продать стенку, а кому отказать.
Когда в нашей стране начались рыночные отношения, главным стал Покупатель. Покупатель сам стал принимать решение, что, где и у кого покупать.
Когда появился рынок, появились и западные технологии продаж.
В 1998 году, когда я училась технике продаж в шведской компании, нас тренировали говорить покупателям «вам чем-нибудь помочь?»
Но западные консультанты, к сожалению, не учли наш российский менталитет.
Это на Западе люди идут в магазин за помощью. Наши люди воспитаны по-другому.
Обыкновенный российский гражданин с детства привык все делать сам. Нас так учили в детстве, и мы не хотим обращаться за помощью.
Мы хотим сами все посмотреть и принять решение. А помощь нам не нужна.
А если еще учесть наше недоверие к продавцам, обитающее где-то на генном уровне…
Может быть кто-то еще помнит из детства эти презрительные слова о продавцах: «торгаш», «барыга», «фарцовщик»?
Мы как покупатели, не привыкли ждать от продавцов чего-то полезного для себя. Сидит где-то внутри такая мысль, что все хотят «впарить», «облапошить», «ободрать как липку».
Можно ли изменить эту ситуацию?
Конечно, да. И сделать это намного проще, чем кажется на первый взгляд.
Для начала продавцам в розничных магазинах, стоит выучить простую фразу приветствия:
«Здравствуйте, проходите, смотрите. Будут вопросы, обращайтесь…»
Мы протестировали такое приветствие в сотнях магазинов разных городов. И получили отличные результаты.
Конечно, это не единственный вариант. На наших тренингах и обучающих программах для розничных магазинов мы разрабатываем 10 (!) и более способов вступить в контакт с клиентом так, чтобы получить положительную реакцию, и завоевать доверие.
А для менеджеров, работающих по телефону, и особенно для тех, кто делает холодные звонки, мы составляем более сложные скрипты приветствия, состоящие сразу из нескольких блоков.
Но главное, что помогает продавцам и менеджерам по продаже продавать больше:
Не стоит обижаться, когда клиент говорит «Нет спасибо, я просто смотрю». Возможно, он на самом деле хочет сам посмотреть!
Хотите узнать, какие еще сомнения и страхи мешают продавцам продавать больше?
Приходите и направляйте продавцов 15 июня на 3-х часовой тренинг «Смелый продавец», и вы победите страхи и сомнения, начнете продавать больше, и зарабатывать больше денег
Подробности и Запись здесь goo.gl/E8ZE4U