Курс дела.
Деловой портал Южного Урала.

Доставка с точным временем 1 2111

17:3020 Февраля 2013  Версия для печати

Директор службы доставки «МастерFood Professional» Алексей Семченко рассказал о том, как привел компанию к успеху

Доставка с точным временем
Тем, кто уверен, что доставка еды — простой бизнес, директору службы доставки «МастерFood Professional» Алексею Семченко есть что возразить: свою компанию он вывел в лидеры благодаря серьезной организации и научному подходу

Открыты всем и каждому

ASH_9094.jpgСвоим появлением компания — будущий лидер местного рынка доставки — обязана случайности. А точнее — некачественной работе тех, кто вскоре стал прямым конкурентом «Мастер Суши»: под новый, 2007 г. Алексей Семченко заказал к праздничному столу суши. Предусмотрительно оформил заказ заранее, 31 декабря несколько раз справился по телефону, все ли в порядке. И в конечном итоге заказа так и не дождался. Тогда и решил организовать службу доставки суши в Челябинске, которая работала бы без срывов. «И я, и мой партнер Александр Суворов тогда были, что называется, при деле: у каждого своя работа, — вспоминает Алексей. — Но упускать возможность не хотелось: серьезных вложений в этот бизнес не требовалось, спрос на эту услугу рос, а рынок был практически пуст — мы стали четвертой по счету службой доставки в Челябинске». Новая компания была зарегистрирована 1 апреля 2008 г. Однако настоящим рождением фирмы ее руководство считает чуть более позднюю дату — 24 или 25 апреля, когда была подписана первая накладная на отпуск. Практически сразу же ко всем положенным реквизитам и логотипу фирмы на этом документе добавилась необычная строка — прямой телефон и Ф.И.О. директора. «Сначала это был своеобразный маркетинговый ход, — рассказывает Алексей Семченко. — Тогда доставка была новой услугой. И, как ко всему новому, относились к ней с долей недоверия. Ну сами посудите: в магазине ты видишь и продавца, и товар. А здесь звонишь неизвестно кому и заказываешь не видя что. Поэтому мы с самого начала решили быть максимально открытыми для клиента». Довольно быстро руководство оценило и управленческий потенциал этой фишки: звонки от клиентов, довольных и недовольных, оказались отличным способом получать обратную связь, понять, что и где провисает и нуждается в исправлении. «Я до сих пор раз в 3?–?4 дня получаю звонок или SMS от клиентов, — рассказывает Алексей. — Звонят все больше недовольные, а эсэмэски чаще приходят с благодарностью. И, если честно, тем, кто высказывает недовольство, я благодарен чуть больше, жалобы позволяют узнать реальную ситуацию, выявить проблемные моменты. Да и потом, если клиент к нам нелоялен, он и звонить не будет, просто уйдет к другому. А если мы оперативно решаем все проблемы, то и уровень лояльности становится выше».

Успеть за 60 минут

К статусу одного из пионеров рынка руководство компании относится скептически. «Мы могли стать и не четвертыми, а десятыми или даже двадцатыми, тогда в этом никакой разницы не было — все начинали на пустом месте, — объясняет Алексей. — Вопрос в другом: на каком уровне ты остановишься? Когда бизнес начинает IMG_5700.jpgприносить первые деньги, а на нашем рынке это происходит довольно быстро, появляется соблазн вытянуть их из оборота и начать тратить на себя. В этом случае ты, может, и не закроешься, но замрешь в развитии где-то на уровне доставки районного значения». Действительно, как ни крути, а вся конкуренция на этом рынке сводится к двум вещам — качеству блюд и скорости выполнения заказа. И если с первым в любой профессиональной службе доставки суши вопросов, как правило, не возникает, то со вторым все не так просто: из одной производственной точки весь город не охватишь. Впрочем, на первом этапе директор молодой службы доставки об этом не особо задумывался, просто действуя по принципу: если бизнес не растет, он умирает. И именно поэтому вкладывал деньги в закуп оборудования и расширение производства, нанимал людей и разрабатывал новые направления. В итоге уже через год «Мастер Суши» одним из первых в городе наладил производство и доставку итальянской пиццы под брендом «Мастер Пицца», а через два — первым начал строительство филиальной сети. «Наша производственная площадка на Северо-Западе за это время несколько раз сменила место, по мере того как росли объемы, нам требовались дополнительные площади, — вспоминает Алексей. — Ну а затем мы начали открывать производства в других районах, это позволило охватить весь город и обеспечить кратчайшее время доставки». Сейчас в компании принят жесткий норматив — доставка должна занимать не более часа. Исключения возможны лишь в праздники и при сложной погодной обстановке. «В любом случае час пятнадцать, с моей точки зрения, уже форс-мажор», — резюмирует директор.

Плюс автоматизация всей сети

Запустив три производственные точки в разных районах города, руководство фирмы столкнулось с новой проблемой: территориально разнесенным производством надо было как-то управлять. И делать это так же эффективно, как если бы все сотрудники по-прежнему находились под боком. «Думаю, тогда многие службы IMG_5812.jpgдоставки были готовы последовать нашему примеру, — рассуждает Алексей. — Останавливал естественный вопрос: как понять, что происходит на другом участке? Можно ли направить заказ туда или там и без этого завал? Это сейчас ко мне регулярно приходят коммерческие предложения оснастить производство программами, разработанными специально для служб доставки. А тогда такого изобилия не было, в основном были распространены CRM-комплексы для общепита». Впрочем, отсутствие специализированного ПО компанию не остановило. Раз нужного продукта на рынке нет, его надо разработать, решил директор и нанял программиста, своего давнего товарища. «То, что мы пошли своим путем, сыграло нам на руку, — улыбается Алексей. — Программа, разработанная специально под нас, учитывает все наши «хотелки». Мы, например, не только получили возможность распределять заказы и контролировать их исполнение на любом этапе, но и смогли сразу же предложить клиентам разные сервисные мелочи. Не знаю, обеспечил бы такой эффект коробчатый продукт». При этом предела возможностей фирменного ПО не знает даже сам директор. Но лишь потому, что программа постоянно совершенствуется в соответствии с теми задачами, которые логика развития фирмы регулярно ставит перед разработчиками. «Небольшие, но постоянные улучшения в сумме дают нам весомое конкурентное преимущество, — говорит Алексей. — Ведь каждое из них позволяет отыграть минуту-другую в скорости».

Еда под зонтиком

К идее создать единый зонтичный бренд, который сейчас объединяет все торговые марки компании, руководство фирмы подтолкнули клиенты. «Когда мы решили IMG_5916.jpgорганизовать доставку пиццы, то позиционировали ее как отдельную службу, — вспоминает Алексей. — Придумали свой товарный знак и логотип, разработали отдельный сайт, даже телефоны указали другие. Словом, решили притвориться, мол, это не мы. Однако клиенты по каким-то косвенным уликам нас быстро раскусили. И скоро в «Мастер Суши» начались звонки с просьбами прибавить к традиционному заказу еще и пиццу. И секретничать стало бессмысленно». К пожеланиям клиентов прислушались — оперативно объединили номера телефонов диспетчеров, поставили перекрестные ссылки на сайты двух доставок. И разу же оценили полученный эффект: репутация, которую компания заработала как «Мастер Суши», распространялась и на «Мастер Пиццу». Так что когда здесь начали экспериментировать с понемногу входившей в моду паназиатской кухней, концепция единого бренда была вполне оформившейся. «Возьмись мы выводить на рынок еще один сайт — попросту бы запутали клиентов, — замечает Семченко. — Поэтому параллельно с «Мастер Азией» начали продвигать единый сайт master-food.pro и общий бренд — «МастерFood Рroffesional».

И пельмени тоже

Сейчас «МастерFood Рroffesional» объединяет несколько торговых марок: традиционные «Мастер Суши» и «Мастер Пицца», а также появившиеся в прошлом году службу доставки блюд паназиатской кухни «Мастер Азия» и доставку американской пиццы Super Pizza American. Последняя по времени ассортиментная новинка — замороженные пельмени собственного производства — отдельного названия пока не имеет и продвигается под общим брендом. «Статус одного из лидеров рынка обязывает постоянно придумывать что-то новое, а пельмени — самый подходящий продукт для эксперимента, — рассказывает Алексей. — Раз Цифра.jpgуж большинство людей привыкло к тому, что в холодильнике должна лежать дежурная пачка пельменей, то пусть эта пачка будет сделана нами. Для нас это своего рода пилотный проект, прощупывание рынка. Будет спрос — будем развивать тему дальше. Вплоть до ­серьезного производства полуфабрикатов». О других, более традиционных для этого рынка направлениях, в компании не забывают: к тому моменту, когда эта статья попадет в руки читателей, в линейке «МастерFood Рroffesional» появится новая ТМ — «Осетинские пироги», а чуть позже — кондитерские изделия под маркой «Мастер Кекс». Да и уже освоенный ассортимент раз в два месяца пополняется новинками, это здесь жесткое правило. Любой новый рецепт утверждается в производство только после того, как будет протестирован в офисе. В том числе лично директором. «Если не понравится мне — не понравится и людям, и наоборот», — уверен Алексей. И действительно, вкусы руководителя фирмы и ее клиентов до сих пор совпадают.
Комментировать



  • Перезагрузить изображение

Статьи по теме:

Комментарии:
  • Хотела бы выразить свое мнение, не с точки зрения эксперта, а как простой потребитель.
    Могу сказать, что качество работы этой компании проверено на моем личном опыте. Честно говоря, очень редко пользуюсь услугами служб доставки) Но с дочкой иногда заказываем пиццу. Пользовались услугами нескольких компаний (не буду называть, но скажу, что это весьма успешные заведения города, которые в качестве услуги предлагают доставку пиццы), и каждый раз были проколы то в качестве продукта, то по времени доставки. С Мастер-пиццей как-то сразу получилась "любовь с первого взгляда") Весь процесс: от момента заказа продукта до его получения именно в этой компании меня, как требовательного клиента, устраивает полностью. Что касается безопасности продукта, здесь я могу быть спокойна, так как по роду своей деятельности однажды была на производстве Мастерфуда, в Ленинском районе, и могу сказать, что культура производства там на очень хорошем уровне. Алексей, спасибо вам за профессионализм и неравнодушие) Это очень важно в любой, а тем более в вашей профессии)) Дальнейшего вам развития и роста!
Комментировать



  • Перезагрузить изображение
Обсуждаемое